「オムニチャネル」とは？～今知っておきたい！要注目のマーケティング・キーワード～

最近良く聞く「オムニチャネル」、あなたはどんなものだか分かりますか？なんとなく分かっているつもりの今どきマーケティング用語を、SMMLabがやさしく解説します！

昨今のスマートフォンやタブレットの急速な普及により、消費者は「いつでも、どこでも、好きなときに」買い物を楽しむことが可能になりました。そのため小売業者は、消費者の購買行動や嗜好の多様化に対し、様々な販売チャンネルを用意し、一貫性のある購買体験の提供が求められるようになりつつあります。

「オムニチャネル」戦略は、商品の認知から、検討、購買に至る一連の購買やマーケティングのプロセスを、顧客中心主義の観点から見直し再構築することで、顧客経験価値（カスタマー・エクスペリエンス）を高めることで、ブランド・ロイヤルティを獲得し、ブランド・エクイティを高め、最終的にはLTV（顧客生涯価値）を向上する取り組みです。

オムニチャネル戦略というと、チャネル、在庫、顧客データを統合するためのシステムや設備の整備といった技術的な側面に注目しがちですが、実はLTV向上に繋がるブランド体験を提供するために、多様化する「個客」の行動や心理を「理解」することが最も重要なのです。

つまり、自社の持つオンラインデータ、オフラインデータ、そしてソーシャルメディアなどからのデータを統合分析することによって、顧客を知り、顧客視点でシームレスなコミュニケーションを設計していくことこそが、今までにない消費体験の提供を目指すオムニチャネル戦略の本質だと言えます。

また今後、スマートフォンによる決済機能の多様化や、AR（拡張現実）、3Dプリンター等による擬似使用体験、ウェアラブル端末を含めてさまざまな「モノ」がネットワーク接続されるようになるIoT（Internet of Things）といった、テクノロジーの進化によって、購買プロセスのデジタル化や短縮が進み、消費を取り巻く環境はさらに大きく変化すると考えられます。

ですからオムニチャネルはマーケティングアプローチとして、小売や流通に限らず他領域でも意識しておく必要があるでしょう。