「ソーシャルリスニング」とは？～今さら人に聞けないマーケティング用語をおさらい！

日頃の業務で何気なく使っている専門用語。でもその言葉の意味、ちゃんと理解して使っていますか？

ソーシャルメディアマーケティングラボが、なんとなく分かっているつもりでも、実はよくわからなくて「もやもや」している？！今さら人に聞くのはちょっと恥ずかしい、ウェブマーケティング用語を分かりやすく解説します。

ソーシャルリスニングの目的は現状把握と未来予測

ソーシャルリスニングには2つの目的があると考えられます。まず1つ目は消費者のリアルな声から現状を把握・理解し、「コンシューマー・インサイト」から市場の潜在的なニーズを汲み取ることです。

「コンシューマー・インサイト」を得るためには、これまでもアンケートやグループインタビューといった調査が行われてきましたが、作られた「場」では体裁を気にして無意識に模範的な回答をすることも多く、深層心理を理解したり潜在的なニーズを知ることはなかなか難しいことでした。また、従来はわざわざお客様窓口へ寄せられた問い合わせやクレームという形でしか「顧客の声」は把握できていなかったのではないでしょうか？
ソーシャルメディアによって、より自然で率直な消費者の意見を集めたり、顧客の不満が表面化する前に察知したり、今までは把握しづらかったポジティブな反応も可視化出来るようになりました。さらに、これまでは評価しづらかったマスメディア「広告」の反響を、ソーシャルメディアでの反応から可視化することも出来るようになったのです。これらをより積極的に傾聴していくことがソーシャルリスニングの第一義だと言えます。

そしてもう1つの目的は未来を予測し、需要を取り込んだり新しく喚起・創出することです。こちらもマーケティングの世界では昔から行われてきたことですが、ソーシャルメディアから得られる膨大な「ビッグデータ」によって、より精度の高い予測が可能になりました。例えば、選挙結果やインフルエンザの流行をTwitterのツイート内容の傾向から予測したというニュースを聞いたことがあると思いますが、ソーシャルリスニングによって近い将来の商品トレンドや景気動向を予測することが出来るのです。

ソーシャルメディアでの言及量とマスコミ報道や売上との相関、自社コールセンターへの反響などから市場を多角的に捉えるソーシャルリスニングを実践できれば、先回りして話題を提供したり、盛り上がっている話題に乗ることでマーケティング活動を加速することが出来るでしょう。ですからソーシャルリスニングは、自社のTwitterアカウントやFacebookページでの「顧客」の声だけに留まらず、幅広くソーシャルメディア上の世間の声を分析し、大局をつかむことが重要です。

ソーシャルメディアの中でも、Twitterは利用者数も公開されている情報も多く、ユーザーが直感的・反射的に本音を書き込む傾向があり、リアルタイムの反応が反映しやすいため、時系列でのデータ傾向やネガポジ比率がはっきり出る点で、ソーシャルリスニングに一番向いたメディアだと言えます。現時点ではTwitterのソーシャルリスニング分析結果をFacebookでのコミュニケーションに活かし、ブログをはじめとするその他のソーシャルメディアに投稿される共感または反感については、傾聴しながら必要があれば対応するというのが基本的な取り組み方となるでしょう。

ソーシャルリスニングにおける今後の課題

このように、今後はソーシャル情報の活用がマーケティング領域だけでなく企業活動全体の成果を左右すると考えられるため、マーケターに求められるスキルはますます高度化・複雑化していきます。肥大化する情報を取り扱うには「ビッグデータ」への対応が必須であり、言語情報の適切な解析のためにはテキストマイニングツールを使いこなせなくてはなりません。幅広い種類のデータを複合的に読み解き、新たなビジネスヒントを引き出すためにはデータ分析の専門知識も必要とされるでしょう。
ただ、ビッグデータ分析や言語解析は価値判断までは行なってくれません。「声」をただ集約・統計するだけでは、結果に現れない少数意見は見失ってしまいがちですが、実はそこにこそ大切なヒントが隠されているかもしれないのです。こうした少数派の貴重な意見を拾い上げ、丁寧に読み込んでいく根気強さも必要になるでしょう。
また最近では、SNSの登録情報や投稿のみならず、モバイルデバイスによる位置情報、交通機関のICカードでの乗車履歴、ショッピングサイトでの購買履歴など、ありとあらゆるソーシャル情報を、企業が自社の顧客情報と結びつけることが可能ですが、ユーザーは誰がどんな情報を収集しているかを知りません。あまりに行き過ぎた対応を行なってしまうと「監視されている」と嫌悪されるリスクもあるので、ユーザーの心理を踏まえた配慮が必要です。 ソーシャルリスニングというと方法論や「ツール」に注目が集まりがちですが、コミュニケーションすべき相手を探し出し、繋がり、対話して理解するための手段としては、定量的・自動的・効率的に進めることばかりに終始するのではなく、あくまでも人間的な判断に基いて取り組んでいくことが大切なのではないでしょうか？