お客様からコメントや意芋が寄せられたら・・、ハプニングが起きたら・・、゜ヌシャルメディアでどんな察応をすればよいのだろうおそらく、倚くの運甚担圓者の方が経隓しおいるのではないでしょうか。そんな時に参考になるFacebookペヌゞ事䟋を3぀ご玹介したす。


 
「飛行機が遅延しお、目玉メニュヌの材料が届かない、どうしよう・・」
ハプニングが起きおしたい、ハラハラ・・そんなずき、あなたはどんな行動を起こしたすか
「届いたうち、1぀が腐っおいた・・」、「い぀も売り切れ」
お客様からこんなコメントや意芋が寄せられたら、あなたはどんな察応をしたすか
 
今回は、日本囜内でFacebookを掻甚する䌁業事䟋をWebマヌケッタヌが解説するブログ「Facebookプロモヌション囜内事䟋集」より、実際に、このようなケヌスが起きたずきに、事実を隠さず、ファンに誠実に情報を共有しお信頌を埗おいる、さらには応揎コメントたで぀いおしたうような、匷いファンずの絆が生たれおいるFacebookペヌゞを3぀、ご玹介したす。
共通するのは、「顧客を倧切にする姿勢」がペヌゞを通しおきちんず䌝わっおくるずころ。
「芋せかけ」だけではできない、本来の䌁業姿勢が問われる郚分ず蚀えたす。
こちらの事䟋を参考にしながら、あなたのペヌゞでは実珟できおいるか、ぜひ振り返っおみおくださいね。
1アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ/ 株匏䌚瀟バルニバヌビ
2感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園
3ほっずもっず/HottoMotto/株匏䌚瀟プレナス
本蚘事は「Facebookプロモヌション囜内事䟋集」からの転茉です。SMM Labにお䞀郚線集しおお届けしたす
 
1アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ/ 株匏䌚瀟バルニバヌビ
https://www.facebook.com/japan.michele
 
昚幎オヌプン圓初から人気、個店の飲食店ではファン数が倚めの3, 400超え。「いいね」などの反応率が35、最高13超えをしたこずも広告を䜿わずに、ここたでの盛り䞊がりを芋せおいるずいうこずです。
りォヌル運甚に参考になるポむントがたくさんのアンティカピッツェリア ダ・ミケヌレのFacebookペヌゞをご玹介したす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ カバヌ
 
冒頭の「飛行機が遅延しお、目玉メニュヌの材料が届かない、どうしよう・・」ずいうのは、この䌁業の゚ピ゜ヌドです。
 
ハプニングにもたくさんの応揎が
空茞䟿が遅れお、お店にチヌズがない、ずいうハプニングがありたした。
そこで、このペヌゞでは、この事実を隠さず、お客様にシェア。成田でピックアップが終わっお、お店に向かう車のなかで到着予定時間を投皿したのです。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ ハプニング
ファンからは、たくさんの応揎のコメントが぀いおいたした。このような投皿を芋るず、無事到着するように、がんばれず応揎したくなるず思いたすが、コメントたで寄せおくれるずいうのは、ペヌゞの運甚姿勢にお客様が共感しおおり、匷い絆が生たれおいるからこそですね。たさに、ピンチをチャンスに倉えた事䟋です。
 
その他にも、共感させる工倫が随所にあり、魅力的に感じさせるコンテンツを提䟛しおいたす。
 
開店たでの様子を発信
12幎1月31日のオヌプンたでの様子をりォヌルで玹介。お店づくりの裏偎が垣間芋えるずいうのがポむントです。
䟋えば、ナポリで䜜られた特別仕様の窯を東京湟からお店に搬入・蚭眮するたでの工皋を写真぀きでラむブ投皿。窯の火入れ䜜業や、12トンの食材をトラックでお店に運ぶ様子など 普通はテレビ番組でもなければ芋れないシヌンですよね。
他にはオヌプンたで「愉快な仲間達玹介」ず題しお、ナヌモアを亀えたスタッフ玹介などもしおいたした。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ
 
日本進出たでの経緯を物語に
パブロの日蚘ずいうタブがあり、そこにはミケヌレの歎史や日本進出たでの経緯が玹介されおいたす。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ
内容は倖郚ブログに飛ぶようになっおいたす。日本進出の経緯は、短い物語仕立お(第○話ずいう連茉圢匏、文調も物語圢匏)になっおいお、読みやすく楜しめる状態に線集されおいたす。衚珟も工倫しおいたすね。
 
リアルタむム×リアルプレむス
その時、その堎所で投皿するからこその臚堎感っお、ありたすよね。
リアルタむム×リアルプレむスでの投皿は事埌にたずめおよりも盛り䞊がる傟向にありたす。
このFacebookペヌゞではレセプションや開店時のお店の様子を写真付きで投皿しおいたす。
ちなみに開店時の投皿の反応率は13.65(話題にしおいる人74/リヌチ542)ずのこず。驚きです
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ 
 
お店の方針倉曎もファンずシェア
お客様の声から、予玄やメニュヌ、営業時間などの芋なおしをしたものをFacebookに公開。
そこからさらに意芋がコメントされたりず、フィヌドバックの堎になっおいたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション アンティカピッツェリア ダ・ミケヌレ 株匏䌚瀟バルニバヌビ
このFacebookペヌゞは本圓に担圓者の運甚が䞁寧ずいう印象を受けたす。
䞊蚘のようなファンの意芋にも䞁寧に応え、ちょっずしたコメントにもマメに返事をしおいたした。
飲食だけに、運営者の察応がお店の雰囲気やサヌビスを連想させられたす。
 
2感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園
https://www.facebook.com/terasaka.nouen
ファン数が4侇2千人ちかく、「いいね」などの反応率が24、高いずきで6ほどの人気ペヌゞ、感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園のFacebookペヌゞをご玹介したす。コメントも倚く぀いおいたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション 感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園 カバヌ
 
冒頭の「届いたうち、1぀が腐っおいた・・」ずいうのは、この䌁業の゚ピ゜ヌドです。
 
あえおネガティブも出す、お客様の声玹介で信頌床アップ
お客様のご感想はがきを公開、良いものだけでなく、「1本だけ、腐っおいた・・」ずいうネガティブな情報も出しおいたす。それに察し「期埅しおいただいおいたのに申し蚳ない気持ちでいっぱいですm(__)m」「誠意を持っお、愛をこめお察応させおいただきたい」からご連絡くださいず電話番号を蚘茉しおいたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション 感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園 
この察応をFacebook䞊でオヌプンにするこずで、腐っおいたこずを教えおくれた顧客ずの関係構築だけでなく、その他のオヌディ゚ンスにも良い圱響を䞎えるこずができるのです。
 
その他にも、信頌を生む工倫が随所にありたす。
 
倖から芋えないものを芋せる
Facebookでは、ふだん倖からは芋えない䞭の様子や人が芋え、そこから想いが䌝わっおくるような投皿をするず、ずおも「いいね」などが぀き反応が良い傟向にありたす。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション 感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園 
 
それに蟲業っお、生産者ず消費者の間で情報の非察称性が倧きいですよね。それもあっおか、蟲業の過皋や事務所の様子などの投皿は倚くの反応を集めおいたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション 感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園 
どうせ䞭の様子を投皿するのであれば芋たこずのないむンパクト倧な光景もおすすめです。たた、投皿を通しおスタッフぞの感謝の気持ちを䌝えたりする投皿はスタッフのモチベヌションアップにも぀ながりそうですしね。
 
Facebookだからこそ『タテマ゚』にならない理念玹介
理念を発衚しおいたすが、わざずらしくなく奜感を持おたす。そのポむントは2点。①手䜜り感が䌝わる衚珟 ②日々の情報発信があっおこそ、です。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション 感動野菜産盎蟲家 寺坂蟲園 
①キレむに印刷されたものではなく、瀟内で芋る甚のホワむトボヌドに蚘茉されたものだからこそ『芋せる甚に䜜った感』がないです。
②日々、経営者や瀟員の想いが䌝わるような投皿をしおいるからこそ、こういった理念を芋おも玍埗できたすよね。
 
3ほっずもっず/HottoMotto/株匏䌚瀟プレナス
https://www.facebook.com/hottomotto
 
最埌にご玹介するのは、ほっずもっず/HottoMottoのFacebookペヌゞ。珟圚ファンが4侇4千人以䞊いるのですが、「いいね」などの反応率が23。高いずきで6以䞊になるペヌゞ。お匁圓やお惣菜が圓然人気ですが、それ以倖の情報発信がずおも参考になりたす
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション ほっずもっず HottoMotto 株匏䌚瀟プレナス カバヌ
 
冒頭の「い぀も売り切れ」ずいうのは、この䌁業の゚ピ゜ヌドです。
 
ファンずのやり取りがきめ现か
䜕気ない投皿に添付されたきのこご飯のアップに、「きのこご飯、倕方行くずい぀も売り切れ・・」ずいうコメントが寄せられたした。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション ほっずもっず HottoMotto 株匏䌚瀟プレナス
このずき、売り切れになっおしたう理由に加え、盎接店舗に連絡したす、ずいう返事をしたりず、うわべだけの察応じゃないこずが䌝わっおきたす。これこそ信頌を埗る運甚の最重芁ポむントファンずのやり取りを芋おいるず、運営者の方の察応がずっおも䞁寧なこずがわかりたす。
ファンずのやり取りが倚すぎお党郚は玹介できたせんが、ここたで䞁寧に返信するずすごく時間かかりそうです。運営者の方のきめ现かな返信もステキなのですが、そこたでFacebookペヌゞに時間をさけるずいうこずは、䌚瀟ずしおも力を入れおいるのだろうず掚枬できたす。この姿勢こそが、ファンずの匷い絆に぀ながっおいるのですね。
 
その他にも、信頌を生む工倫が随所にありたす。
 
ブランドむメヌゞの向䞊
お匁圓やお惣菜の投皿ももちろん超重芁なのですが、それ以倖でもおいしさぞのこだわりや安党安心、環境ぞの配慮などをアピヌルしおいたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション ほっずもっず HottoMotto 株匏䌚瀟プレナス
䞊のキャプチャのように消費期限が短い理由は安心安党を蚎求しおいたす。お箞は竹箞を䜿っおいお環境に配慮しおいるこずも蚎求。こういった情報はブランドむメヌゞを向䞊させるのに有効ですね。
 
「食べたい」ず感じるような投皿
「食べたい」ず感じるような投皿のポむントは①写真ず②投皿時間です。①は蚀うたでもないですよね。②の時間ですが、ほっずもっず/HottoMottoの堎合お昌前の11時半ごろか倜18時半20時すぎの投皿が倚いです。お腹がすくような時間にご飯の写真を芋るず反射的に「いいね」を抌しおしたいそうですよね。
facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション ほっずもっず HottoMotto 株匏䌚瀟プレナス
たた、調理工皋などのこだわりも玹介しおいたす。手間をかけおいるずいうこずが䌝わっおきたすね。『おいしさ』の根拠を説明するずいう切り口の投皿も良いですね。
 
ファンにきいおみる、ずいうコミュニケヌション
このペヌゞが盛り䞊がっおいる芁因の䞀぀にファンに質問しおいるこずが挙げられたす。いく぀か遞択肢を提瀺し「みなさんはどれがお奜みですか」ず質問するず沢山コメントが぀いおいるのが芋受けられたす。
 facebook 掻甚 事䟋 プロモヌション ほっずもっず HottoMotto 株匏䌚瀟プレナス
遞択肢が提瀺しおあるずいうのがポむントです。過去の投皿(右)を芋おいるずフリヌアンサヌの質問は回答数が少なかったりしたす。より答えやすい工倫をするこずで、ファンずの亀流の堎になっおいたすね。
 
以䞊、今回は「Facebookプロモヌション囜内事䟋集」より、ファンずの匷い絆が生たれおいる事䟋を3぀ご玹介したした。ぜひ参考にしおいただければ幞いです。
 


ラむタヌ玹介
柎 䜳織 Kaori Shiba

䌁業のFacebookペヌゞのコンサルティングから、解析・運甚支揎などを行う。たた、Facebookマヌケティングのラむタヌや講垫も務めおいる。
 
 
・Facebookプロモヌション囜内事䟋集 http://fbsample.blog.fc2.com/
・Facebookプロモヌション囜内事䟋集FBペヌゞhttps://www.facebook.com/case.japan
・むンサむトスコヌプ 数字から芋えるFacebookのムコり偎 http://www.insight-scope.com/


 
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http://smmlab.jp/?p=18184
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