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【企業担当者に聞くSMM最前線】株式会社スカイツアーズ 釜本健太氏 ~お客様の記憶に残るサービス作りを~(2/2)

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投稿日: 2012年5月10日

ソーシャルメディアマーケティング(以下SMM)に積極的に取り組まれている企業の担当者に、現場でのSMM活動の実際についてお聞きするインタビューシリーズ【企業担当者に聞くSMM最前線】

 

こんにちは、SMMLabの小川です。

今回は、前回に引き続き、「お客様の記憶に残るサービス作り」をテーマにマーケティングや顧客対応に取り組む、株式会社スカイツアーズの釜本健太氏にお話を聞きました。

約10, 000社も存在する旅行会社。多くの選択肢がある中で、消費者に自らのサイトを見つけてもらい、選んでもらうために、そしてリピートしてもらうために、スカイツアーズが工夫していることとは?

前回記事:【企業担当者に聞くSMM最前線】株式会社スカイツアーズ 釜本健太氏 ~お客様の記憶に残るサービス作りを~(1/2)

 

マーケティングチームとコールセンターでソーシャルメディア施策を実施

――ソーシャルメディアマーケティングは、社内でどのような部署が担当しているのですか?また、何名で運営をしていますか?


リスティング、バナー広告、交通広告、旅行ポータルへの出展等含め、マーケティング関連の施策は4名のチームで実施しています。ただ、ソーシャルメディア(スカイツアーズ×モニプラ ファンサイト)に関する施策は、これにコールセンター長と私を含めた全6名で対応をしています。

コールセンター長を含めている理由は、やはりお客様の最前線に立っているのはコールセンターであり、その経験をファンの皆様への対応に活かすべきだと考えているからです。また、コールセンターには日々様々なご意見をいただいておりますが、そのご意見と、ソーシャルメディアのイベント(キャンペーン)でいただいたご意見を集約する必要もあります。そのため、マーケティングチームだけでソーシャルメディア施策を実施するのではなく、コールセンターも含めて実施する方が最適と判断しました。

 

――ファンサイトのイベント(キャンペーン)はどのように考えているのですか?

現在、ファンサイトのイベント(キャンペーン)は、常時開催イベントを1つと、それ以外に月に1回くらいの目安で新しいイベントを開催しており、新しいイベントについては必ず月に1~2回、6名でミーティングを持って考えるようにしています。そして、今回開催する目的や目標は何か、それに基づいてどのような内容のイベントにするかについて社内で「起案」を上げるようにしています。

イベント開催後も、必ず社内に報告書で「報告」をするようにしています。ソーシャルメディアでの施策についてはなかなか効果を測り辛い等とも言われたりしますが、やはり社内での理解を得るためにも、一定の数字を把握しておくことは必要ですから。イベントに参加した人数、書いていただけたブログ記事の数やそのブログの閲覧PV数、またどのようなご意見があったかなど、モニプラで取得できる情報は一通り報告書としてまとめています。そして、その結果を、次のイベント企画に活かしていくようにしています。

 

ファンから頂いた貴重なご意見は、積極的にサイト改善に活かす

――ファンサイトで集まった声を、具体的にどのように次につなげていますか?

まず、ファンサイトを通じて「好きな国内航空会社」のアンケートを取り、その結果を自社のホームページ上に掲載しました。


URL:http://www.e-myholiday.com/landing/oka.html

 

また、「初めての国内家族旅行のエピソード」を募集し、集まった結果を夏休み家族旅行特集ページに掲載し、より楽しんで見ていただけるサイト作りに役立てました。


(上記コンテンツは現在すでに掲載終了)

 

実は今までも、弊社ではツアーにお申込みいただいたお客様に「行ってらっしゃい」と「おかえりなさい」のメールをお送りしており、その中で何かお気づきの点があればご意見をお寄せいただきたいとお伝えしていました。それに対して、約15%もの方から回答を頂けており、様々な貴重なご意見を頂戴できていました。実際に、そのご意見をもとに、サイトの改善も100か所以上行ってきました。ただ、中には嬉しいご意見もあるのですが、それはお客様と弊社の間で1対1で頂いているため、サイトに勝手に「お客様の声」として掲載することはできず、残念に感じていたのです。そこで、二次利用が可能であるモニプラを通じて書いていただいたブログ記事を、積極的にサイトコンテンツとして掲載するようにしています。

 

ソーシャルメディアをCRM施策にも活用

――自社ホームページに、ファンサイトへのリンクも貼っていらっしゃいますね?

はい。私どもの既存のお客様にも、ぜひファンサイトのイベントに参加し楽しんで頂きたいので、積極的にメールでファンサイトへの参加をお知らせするようにしています。ソーシャルメディアでのイベントを、既存のお客様のCRM施策としても活用できればと考えております。実際に、徐々に既存のお客様がファンサイトのイベントにも参加してくださる流れが出てきていますよ。

 

――ソーシャルメディアの施策により、問い合わせや売上の増加など、具体的な効果はありましたか?

初めてイベントを開催した時は、ファンサイトのイベントを通じて書いて頂いたブログ記事経由でのお申込みが、月に5件程度でしたが、現在は月に20件程度上がってくるようになりました。弊社の商品についてクチコミ経由での認知が徐々に広まっており、また弊社商品の良さを知って頂いた上でのお申込みが増えてきていると感じています。

 

ソーシャルメディア上でも普段通りのコミュニケーションを

――ソーシャルメディアでファンの方と接するに当たって、コミュニケーションのうえで気を付けていることはありますか?

ソーシャルメディア上でのコミュニケーションについては、一定のガイドラインを設けています。ただし、実際には、ソーシャルメディア上であろうと、それ以外の例えばコールセンターなどの場であろうと、コミュニケーションで大切にすべきことは変わらないと考えています。「お客様は神様である」という言葉がありますが、だからと言ってすべてをお聞きしていればよい、ということではないと思うのです。まずはお客様のご意見を真摯にお聞きすることが一番大切ですが、その上でこちら側の思いや意図もしっかりとお伝えすることが必要だと考えています。そうすることで、ほとんどのお話はご理解いただけるものだと思います。この点は、「個人」間でのコミュニケーションと一緒なのではないでしょうか?

 

ファンの声を商品企画に

――最後に、今後スカイツアーズとして取り組んでみたいことや目標を教えてください

今後は、ファンの方から頂いたご意見を「商品企画」にも活かしていきたいと考えており、社内体制もそれに合わせて変えることを予定しています。消費者のご意見から、今まで私たちになかった視点を取り入れ、旅行会社ならではの面白い商品を積極的にご提供していきたいですね。

また、「ツアー」を多角的に比較するクチコミサイトが出てくると面白いなと考えています。現在、「ホテル・宿」についてのクチコミ比較サイトは多く存在しますが、それが「ツアー」となると、比較の基準が「価格」だけになってしまっていると思うんですね。でも、「ツアー」にも、「ホテル・宿」と同じように、面白い行先の組み合わせ等、パッケージとして価値の高いものがあるはずなのです。そうした価値を消費者の皆様にお伝えする取り組みがなにか出来ないか、また、それを私たちだけでなく、業界内やほかの企業様と上手く協力出来るアイディアがないか模索中です。

旅行業界を取り巻く経済環境は今、決して良い状況だとはいえませんが、だからこそ自社にしか提供できない価値とはなにかを追求し、微力ながら、旅行業界の発展に貢献していければいいなと考えています。

 

<インタビュー後記>

多くの選択肢がある中から自社の商品・サービスを選んでもらうために、まず「お客様の本当の声を知る」ことを大切にしていらっしゃる釜本氏。お客様の声を聞きながら自社の強みを追求していく姿勢、またそれをソーシャルメディア上で上手に「見せて」いく方法には、非常に学ぶことが多いと感じました。本当にファンの方に愛されるサービス、喜んでリピートして頂けるサービスにするために必要なことは何なのか…、そして自社の良さをきちんと伝えていくために必要なこととは…?これらを常に追求し続けていく大切さを改めて学ぶことができたように思います。

———————————————————————–

釜本健太氏 プロフィール
株式会社スカイツアーズ 東京支店 販売部 予約販売課 商品マーケティンググループ 係長
ホームページ:http://www.e-myholiday.com/
スカイツアーズ ファンサイト:http://monipla.jp/skytours/

インタビュアー:小川 裕子(アライドアーキテクツ株式会社 SMMLab)

■参考リンク:国内最大規模の企業ファンサイトモール「モニプラ」
http://socialmedia.monipla.jp/

■【企業担当者に聞くSMM最前線】
・株式会社シュクココロ 下田真美氏:
http://smmlab.jp/?p=5033
・株式会社リクルート HRカンパニー 原田芳江氏:
http://smmlab.jp/?p=6545
・株式会社フィリップス エレクトロニクス ジャパン 高橋 淑恵氏(1/2):
http://smmlab.jp/?p=5027
・タマホーム株式会社Facebook課 川野和義氏(1/2):
http://smmlab.jp/?p=2717
・ライフカード株式会社 鎌倉早佑理氏(1/2):
http://smmlab.jp/?p=2473
・リーデル(RSN JAPAN 株式会社) 西村 敏雄氏(1/2):
http://smmlab.jp/?p=681
・ハウスウェルネスフーズ株式会社 丸山佳代氏(1/2):
http://smmlab.jp/?p=19

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